你為什么預約不上口罩？對話廣州口罩預約系統(tǒng)設計方
（來源自2020年2月13日《南方都市報》B07版）
每晚8點，廣州市民調好鬧鐘、打開手機，準時登上“ 穗康”小程序預約購買口罩。1月31日，廣州在全國推出首個線上口罩購買實名登記系統(tǒng)，口罩購買實名登記機制的設計方是廣州本土企業(yè)——廣藥集團屬下的廣州醫(yī)藥信息科技有限公司。
日前， 廣州醫(yī)藥信息中心總監(jiān)、廣州醫(yī)藥信息科技有限公司總經(jīng)理黃贊銘接受南都記者采訪，親述系統(tǒng)設計開發(fā)的爭分奪秒的過程，解答首日過億訪問之下系統(tǒng)“掛”了10分鐘是怎么回事？復工后口罩預約量增加一倍，如何解決？
24小時研發(fā) 3個小組云端協(xié)作 1月30日下午，廣東省政府疫情防控新聞發(fā)布會上，廣州市副市長黎明介紹，廣州市民健康登記小程序“穗康”將于31日晚8點開通“口罩購買預約”功能。
當日下午，黃贊銘所在的設計團隊進入“奮戰(zhàn)的24小時”——來自廣州市工業(yè)和信息化局的需求是讓廣州市民可以在線上購買口罩，合理調配本地口罩供應，而這個系統(tǒng)需要接入到穗康小程序中。“最大的難點是時間不夠用，協(xié)調的部門比較多。”黃贊銘說，按照需求分解，系統(tǒng)涉及到群眾、工信部門、口罩調配企業(yè)、藥店、小程序技術方騰訊等多個機構，“當天晚上最主要就是做對接工作”，黃贊銘回憶，多個小組協(xié)作、遠程辦公。
廣藥信息科技公司主要負責數(shù)據(jù)對接，背后工作的主體是廣藥集團，統(tǒng)籌業(yè)務數(shù)據(jù)的對接以及線下發(fā)貨；騰訊公司提供技術支持，廣州市工信局協(xié)調各方，“所以這是一個三方合作的結果，業(yè)務小組，技術小組和測試小組共同協(xié)調。”
對設計團隊而言，該系統(tǒng)還涉及到模式設計、數(shù)據(jù)收集和接入、信息排序等，“此前沒有購買系統(tǒng)的開發(fā)經(jīng)驗，也沒有任何可以借鑒的先例”。1月30日晚，各個小組都熬了個通宵，才把當天口罩預約門店名單公布到市面上。
1月31日早上，系統(tǒng)進入緊張的設計和開發(fā)階段，把預約、中簽、配貨、購買等一系列流程設計出來后，“各方接入系統(tǒng)反復核對數(shù)據(jù)，還有去現(xiàn)場收集意見”。隨后，系統(tǒng)在“穗康”開放接口，三個小組進行密集調試、修正等工作。其間，還有不少市民陸續(xù)在“穗康”注冊和填報健康登記，系統(tǒng)需要加強維護。
系統(tǒng)“掛”了10分鐘？1億流量涌入需排隊
緊張的研發(fā)、調試工作持續(xù)到1月31日晚，眼看著晚上8點就要正式上線，“系統(tǒng)處于邊運行邊調試邊上線的階段”。黃贊銘回憶，一到晚上8點，團隊全部人員精神高度緊張，新京報報道稱當天的點擊量高達1.7億，“實在太多人了！”剛開始的10分鐘，系統(tǒng)上線不是“掛了”，而是騰訊公司的技術部門就調整系統(tǒng)，給預約的市民做了個排隊。10分鐘以后，也就是8點10分左右，開始有市民進入預約系統(tǒng)。
不少市民當天吐槽的“登記成功”為什么不代表預約成功？“因為登記成功和預約成功是兩碼事”，黃贊銘說，當晚有幾十萬萬市民在“穗康”上作了登記，系統(tǒng)顯示“登記成功”，市民以為可以去門店買口罩了。
針對這一“誤會”，各個小組作出緊急預案，包括2月1日上午發(fā)送手機短信通知是否預約成功，各家藥店做好解釋和登記工作。從1月31日晚8點多到2月1日早上7點前收到短信，市民等待結果的這10個小時左右，每一分鐘都是團隊爭分奪秒爭取出來的。技術團隊的小伙伴每天只睡覺2小時。 此外，為避免預約成功市民扎堆到藥店排隊購買，廣藥集團臨時把購買口罩方式調整為快遞，但首日預約市民沒有填報快遞地址，需要市民發(fā)送信息到藥店。系統(tǒng)升級后，市民可在系統(tǒng)填報收貨地址，減少市民現(xiàn)場排隊。
復工后預約量翻倍 新舉措本周會發(fā)布
在試運行的5天時間里，設計團隊白天監(jiān)控每一天預約量、產品的數(shù)量、規(guī)格、價格，這些都會產生變化的，工信局、廣藥、騰訊等多個團隊一起確認市場變化、交換信息，把業(yè)務信息以一種比較容易理解的語言翻譯給開發(fā)人員，開發(fā)人員再進行優(yōu)化，確定新這一天的版本升級的內容，以及它帶來的風險評估。晚上，設計團隊和市民一起體驗系統(tǒng)，做到感同身受，“我自己也每天在用，雖然一次沒中過。”黃贊銘說。
根據(jù)實時監(jiān)控的數(shù)據(jù)和用戶體驗，2月6日起系統(tǒng)正式版投入使用，實行“線上預約、線上支付、快遞到家”，普通口罩限購數(shù)也從原來的每人5個增加至10個，普通N95口罩限購5個。
“規(guī)則從原來的先到先得，變成搖號”， 黃贊銘強調，這是為了讓大家都有一個公平競爭的機會預約，而不是單純的拼網(wǎng)速、拼手速。口罩從免費到收費也得到了市民的理解。
系統(tǒng)正式運營后就迎來了企業(yè)復工。隨著2月10日的復工日子臨近，口罩預約購買量激增，“復工的第一天，線上預約人數(shù)估計是前一天的兩倍，所以廣藥也翻倍供應口罩。”黃贊銘說，未來系統(tǒng)不只接入廣藥的藥店，接下來將會和多個連鎖藥店一起搖號，并跟騰訊在合作開發(fā)一個線上線下聯(lián)動的功能，讓所有的口罩在線預約，在門店憑預約號購買或者快遞到家，新的舉措會在這周發(fā)布。
對話設計者 登記成功并非預約成功 一詞之差造成“誤會”
南都：口罩購買預約系統(tǒng)設計研發(fā)過程中，最大的難點是什么？
黃贊銘：最大的難點是時間不夠用，而且協(xié)調的部門比較多。當初拿到需求后進行技術對接，只花了一天就把方案設計出來了。廣藥團隊、騰訊團隊、工信局團隊一起確認市場變化，交換信息。把業(yè)務信息，以一種比較容易理解的語言翻譯給開發(fā)人員。
此前團隊沒有任何做購買系統(tǒng)的經(jīng)驗，也沒有任何可以借鑒的先例，完全是自己摸索。大家在手機看到的是口罩預約購買系統(tǒng)，只是“穗康”小程序的一個模塊，但對于整個供應鏈來講的話，它涉及到不同的系統(tǒng)。從小程序接到B2C的端口，再到訂單系統(tǒng)，物流系統(tǒng)和每一個門店的銷售系統(tǒng)。背后超過了六個不同的系統(tǒng)運行，為廣州市的市民在運作每一個口罩。
南都：系統(tǒng)剛上線就被網(wǎng)友吐槽“掛了”，10分鐘之后才能進入，是出現(xiàn)問題了嗎？
黃贊銘：當時系統(tǒng)不是掛了，而是在給用戶排隊。當天的點擊量超過1.7億，實在太多人了！所以騰訊公司的技術部門就調整系統(tǒng)，給預約的市民做了個排隊。等了十分鐘，8點10分左右系統(tǒng)開始運行。
南都：設計團隊預計不到小程序對高流量的負荷能力嗎？
黃贊銘：預想不到的不是程序的問題，而是當時文案有表達的小失誤：登記成功不等于預約成功。也就是說，在系統(tǒng)里面登記成功，還沒有預約成功，這個表達產生了歧義。這也造成很多市民收到登記成功的提示后，第二天就去了門店購買，說我登記成功了，為什么不賣給我。 因為一個詞的表達不恰當，導致了這個誤會。2月1日上午，通過市工信局協(xié)調，把短信發(fā)到登記人的手機上，明確通知是否預約成功。另一方面，廣藥通知線下藥店做好應對準備。
中簽率為5% 比搖車牌還難
南都：預約系統(tǒng)怎樣做到讓每個人都能公平買到口罩？
黃贊銘：我們現(xiàn)在的規(guī)則從原來的先到先得，變成由公證處監(jiān)督下?lián)u號。讓大家每一次都有一個公平競爭的機會，而不是單純的拼網(wǎng)速?？谡止康侥壳盀橹苟际怯邢薜模覀冎荒軤I造公平的環(huán)境，讓大家的感覺信息透明，同時保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定。
南都：每天大概有多少人預約？中簽的幾率是多少？
黃贊銘：估計全面開放線上預約后，現(xiàn)在每天線上登記的人數(shù)都在200萬左右。每個人預約10個口罩，每天100萬個口罩只夠分給十萬人，所以大約10萬人中簽，概率估計是不到5%，人家說比搖車牌要還艱難。
南都：2月10日企業(yè)復工復產，口罩預約量有什么變化？
黃贊銘：復工的第一天，線上預約人數(shù)是成倍增加，所以廣藥也翻倍供應了口罩。下一步將聯(lián)合九個連鎖藥店品牌一起公開搖號，騰訊在開發(fā)一個線上線下聯(lián)動的功能。新的舉措將會在這周會發(fā)布。
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